Der Erfolg eines Unternehmens in wettbewerbsintensiven Märkten hängt entscheidend von der Kundenorientierung und dem daraus resultierenden Zuspruch seiner Kunden ab. Je mehr zufriedene Kunden, desto größer der unternehmerische Erfolg. Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen/Produkt nicht nur treu (Wiederkaufverhalten), sondern empfehlen es weiter (Weiterempfehlungsverhalten) und kaufen verschiedene Produkte des Unternehmens (Cross Selling). Dem Qualitätsverständnis entsprechend steht der Kunde im Mittelpunkt; es ist nicht möglich, sich am Kunden zu orientieren, ohne zu wissen, was dieser über das jeweilige Unternehmen, Produkt bzw. die jeweilige Dienstleistung denkt. Nur Unternehmen, denen es gelingt, die Erwartungen und Wünsche des Kunden zu erfüllen, sichern sich auch in Zukunft deren Vertrauen und können ihre Marktposition festigen und ausbauen.

Die Kundenbefragung als Instrument zur Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit, der Kundenerwartung, der Kundenerfahrung und des daraus resultierenden Kundenverhaltens ist deshalb im heutigen Wettbewerb ein unverzichtbares Instrument zur Sicherung und Steigerung des Unternehmenserfolgs.

psytech consulting hat sich auf die Durchführung von Kundenbefragungen spezialisiert. Über eine individuell angepasste Firmenkundenbefragung (Business-to-business „B2B“) oder die Endkundenbefragung (Business-to-consumer „B2C“) diagnostizieren wir Schwachstellen und Problembereiche. Wir unterstützen Sie von der Erstellung des zielgruppenorientierten Fragebogens bis hin zur Analyse und Interpretation der Ergebnisse. Der aufgrund der Ergebnisse eingeleitete Veränderungsprozess erlaubt, eine verbesserte Kundenorientierung und damit höhere Kundenzufriedenheit durch zielgerichtete Entwicklungsmaßnahmen zu realisieren.

Haben Sie Interesse oder Fragen? Dann nehmen Sie bitte zu uns direkten Kontakt auf: Wir beantworten Ihre Fragen gerne am Telefon oder per Mail.

Inhalte

Durch eine Kundenbefragung lassen sich Kundenzufriedenheit und die daraus resultierende Kundenloyalität (Kundenbindung) ermitteln. Da die möglichen Inhalte der Befragung sich in ihrem Einfluss auf die Kundenloyalität unterscheiden, zeigen wir Ihnen die relevanten Einflussgrößen, bei denen positive Veränderungen die größte Auswirkung auf die Zufriedenheit der Kunden hat. Wichtig ist, dass Sie vor allem dort Änderungen durchführen, wo diese die größte Würdigung durch den Kunden erfahren.

Mögliche Inhalte Ihrer Kundenbefragung Preis/Leistung Fragen zum Preis-Leistungsverhältnis, Einschätzung der Preise im Vergleich zur Konkurrenz Innovation/Kompetenz Fragen zur Problemlösungskompetenz bei Spezialanwendungen, Innovationsgrad der Produkte Kundennähe Fragen zur Erreichbarkeit, Kontaktaufnahmehäufigkeit Produktqualität Fragen zur Zuverlässigkeit der Produkte, Qualität der Produkte/Dienstleistungen Auftragsabwicklung Fragen zu Lieferpünktlichkeit, Lieferzeiten der Produkte, Richtigkeit der Auftragsbestätigung, Korrektheit der Lieferungen Dokumentation Fragen zur Eindeutigkeit der Dokumentation, Vollständigkeit der Dokumentation, Regelmäßigkeit der Informationen Beratung Fragen zu Angebotsklarheit, Beratungskompetenz, Eingehen auf spezifische Bedürfnisse, persönlicher Betreuung Image Fragen zum Image des Unternehmens aus Sicht des Kunden Kundenservice Fragen zu den Serviceleistungen und dem Beschwerdemanagement Produktportfolio Fragen zur Zusammensetzung des Produktportfolios, zu Portfolioerweiterungen Wünsche, Erwartungen und Prioritäten (Bedarfsanalyse) Fragen nach den Wünschen und den Prioritäten der Kunden Zusammenarbeit/Geschäftsbeziehung Fragen zur Zusammenarbeit

Ablauf

1. Projektplanung: Genaue Absprache der Zielsetzung und der Erwartungen, Implementierung eines Projektteams, Ablaufplanung
2. Konzeptionierung: Festlegung der Befragungsmethodik, Diskussion und Festlegung des Fragenkatalogs, Planung des zeitlichen Projektablaufs, Planung der Aktionen zur Erhöhung der Teilnehmermotivation
3. Piloting: Probedurchlauf der Befragung, Durchführung evt. Änderungen aufgrund der Erkenntnisse aus dem Probedurchlauf
4. Datenerhebung: Durchführung der Befragung
5. Datenanalyse: Erstellen der Ergebnis-Dokumentationen, statistische Berechnungen und Interpretationen
6. Ergebnispräsentation: Präsentation und Diskussion der Ergebnisse
7. Umsetzung: Ableiten der Maßnahmen, Erstellen von Aktionsplänen
8. Controlling: Überprüfung der Umsetzung der vereinbarten Maßnahmen
   

Methodik

Die Datenerhebung bei unseren Untersuchungen (Stichprobe oder Vollerhebung) kann wahlweise mit gewöhnlichen Papierfragebögen, persönlichen Interviews oder mit einem online-Fragebogen auf unserem Server im Internet durchgeführt werden.

Spezialisiert sind wir auf die Durchführung von online-Befragungen.
Hier verfügen wir über umfangreiche Erfahrungen, die wir bei weltweiten Befragungen in bis zu 10 verschiedenen Sprachen gesammelt haben.

Analyse

Auf der Basis von statistischen Berechnungen liefern wir Ihnen valide, leicht verständliche, aussagekräftige Ergebnisse, anhand derer strategische und operative Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit abgeleitet werden können.

In Abhängigkeit von Zielsetzung und Inhalt der Befragung erhalten Sie folgende Ergebnisse: – Die Stärken/Schwächen des Unternehmens – Die Stärken/Schwächen des Unternehmens im Vergleich zu den Werten der Konkurrenten – Unterschiede zwischen den einzelnen Kundengruppen/Zielgruppen – Unterschiede zwischen den verschiedenen Unternehmensbereichen – Beurteilung der Wichtigkeit der gemessenen Faktoren im Hinblick auf eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit Benchmarkvergleiche mit den Ergebnissen ausgesuchter Gruppen und Einheiten oder anderer Unternehmen sowie Signifikanztests helfen Ihnen bei der Interpretation der Ergebnisse.